服务设计、敏捷和精益创业,这三个领域可以互相学习什么。
服务设计、敏捷和精益创业具有许多相同的原则,特别是在验证性学习(validated learning)和不确定性方面。在每个学科中,失败的早期轨迹为快速修正提供了机会,这种情况是应该被寻求的,而不要被抵制。三者提供的工具和过程都被设计,以能够为各种不同长度的反馈回路(过程)提供学习机会。
快速失败法是对 W Edwards Deming的“计划—--执行—--检查—--行动”(PDCA)循环的修订。首先,我们计划出预期结果;接着执行被计划的过程;然后检查比对实际输出与预期结果,最后,在完成根本原因(对实际结果和计划结果之间所存在的显著差异)的分析之后,我们采用任意的结果(实际输出或预期结果)进行行动。每一个学科将这个周期的一个版本整合到其核心过程。服务设计的重点是服务的协同设计和迭代原型。精益创业是使用假设检验的方法,来清晰业务假设和修正客户发展,为可持续的商业模式进行快速搜索。敏捷,关注的是人及如何团队合作,使用测试和开发者实践的方式,如结对编程,以确立软件质量,并缩短开发的反馈循环。
许多主要原则似乎是相同的,并且许多工具是熟悉的(或感觉上是熟悉的),但一些核心的想法似乎也互相冲突。服务设计常常以(至少最初)少数定性分析实例的有效性呈现,这与精益创业的假设检验的定量分析相左右。服务设计,坚信用户/客户价值和真实性,这与精益创业的方式有些冲突。精益创业的价值,是视市场规模而定的,而这一市场规模的认定是基于市场中的人们在做什么,而不是建立在人们在说什么,所谓寻找一个可持续的商业模式的基础之上。但这会使彼此间造成潜在的不尊重。一起创新创业的合作伙伴会感到自己像实验室内的小白鼠一般,不断转型(pivot),不停地从一个假设跑向下一个假设,同时这也使用户/顾客失去了服务。
尽管有一些明显的冲突,但仍然有很大的收获,我们找到可以把这三个学科融合一起的方法。三者之间内在的张力,为探索发展服务与产品的基本概念提供了机会。在接下来的探讨中,我们将采用在国际服务设计联盟(SDN),精益创业网(leanstarup.com),以及敏捷联盟(Agile Alliance)中的定义与理念。
共同理念
每一门学科都是通过它们普遍可接受的、标准工具的过程,导引出一个常见的路径信息。然而,每一门学科中都没有一种工具可以统辖全部三个学科。但是,每一门学科都辩称,它自己的核心过程,应该是为每个团队的需要和为他们工作的当前语境所量身定制的。每个学科都会假设在非线性的工作旅程中,我们前进,并不断探索学习。
在极端不确定的条件下交付价值
商业价值是客户所渴望的。然而,新的项目往往是在未知的领域里进行,有效的规划难以开展;并且需要沿着探索的流程,在进程中积极寻求减少不确定性。精益创业努力找到可持续的商业模式;而敏捷看起来在减少危险的存留假设;服务设计则旨在尽可能多的了解用户/客户体验。这三者,以各自的方式,为决策的向前进展而努力建立信心。通过减少不确定性和重新排序任务,他们将更了解项目的交付价值。
验证性学习
每个学科都需要确认的事情做出假设(潜在用户/客户假设)。精益创业测试的假设是作为“建立—--测量—--学习”这一过程的一部分;敏捷是将项目细分,展示给用户/客户,并与用户/客户讨论,来确定彼此相互交汇中所产生的商业价值;服务设计通过与用户/客户一起原型化体验,达到共识的商业价值。每个学科借助原型和行为观察来帮助决策,并且迭代产品版本,以此确认之前对客户的假设。
从“小”开始,失败前行和最小化浪费
根据Donald G. Reinertsen 的说法,我们从失败中学到的要比成功中学到的更多。我们想做一些低价值的小实验,它可以被迭代成一个更大的产品/服务。我们希望在正在进行的流程中,去掉那些不能提供价值的部分。“敏捷”以测试驱动的开发方式进行工作;“精益创业”迫使我们与潜在的客户共同测试我们的假设;服务设计则使用低保真原型和其他工具。所有学科的目的都是在大量的投入之前对假设进行测试。
共同框架
一个来自第一次MoDAL聚会的声明称:“我们还是不知道该如何把工作完成。”毕竟,不论我们如何地了解每一种方法,大多数从业者想知道的仍然是如何将正确的工具应用到一个项目中,并得到最好的结果。
那么,我们如何在项目中应用一个组合式的方法呢?一个方法是试着结合所有三个学科将一个完整的项目流程视觉化(在我们第一次聚在一起的时候,我们以不太正式的方式进行了尝试)。Nordstrom创新实验室提供了这样一个可视化项目。
以下,将展示我们自己的完整可视化版本。在这个图中,圆圈外所标注的(利益攸关者,假设和能力)代表每个学科的驱动因素;同时,交叉点(Need Alignment需求校准、Asset Alignment资产校准和Feature Alignment特征校准)代表学科之间的关键点上的交汇。
1。需求校准Need Alignment 服务设计/精益创业的交叉点,代表合作创造的价值和核心业务模型的交集。这也可能涉及到商业模型画布中的价值主张/客户细分的部分。
2.资产校准Asset Alignment 精益创业/敏捷方法的交叉点,代表以假设驱动的原型或最简可行产品,换而言之,就是什么都可以从假设中被真实的创造出来,并给于技术和团队能力。
3.特征校准Feature Alignment 敏捷方法/服务设计的交叉点,关注的是深度和特征集;在能力限制下应该发展什么,以满足共同创造价值的要求。
关键的项目组成部分
团队
团队永远是起点,无论是合作伙伴的精益创业团队及其驱动而建立的一个可持续的商业模式;还是敏捷和服务设计团队的跨部门工作协助沟通,提供外部要求,或组织(机构)使用服务设计,有效共同创造服务,赢得更好的利益攸关者的参与。然而,敏捷,可能提供了最为坚实的一套团队优化方法和思路,把重点放在那些做工作的人身上,以作为他们的工作本身。
想法与探索
最初的想法可能来自企业自身的需求,企业创始人,客户,观察报告或其他地方。无论想法从何而来,我们更关心三个学科分别是如何处理的?精益创业的方法侧重于基本的想法,探讨如何使用像商业模式画布这样的工具,或通过客户探索(customer Discovery),使它被开发成一个可持续的商业模式。服务设计提供了丰富的工具,从人种志学到创新工作坊,来探索更深层次的需求。在这一点上,敏捷这一学科使用了与服务设计相似的思路,即在问题空间中进行思维的发散。
实验与原型
每一门学科如何测试想法?精益创业通过一个科学的方法来制定和测试假设。服务设计使用设计工具来计划,但依赖于原型,从想法推出到反馈循环。敏捷的方法是作为一个尝试的方法超越原型,实现在每个开发阶段的功能版本。在最初阶段,这可能是尽可能多地配置到团队中来建立思路。
开发与迭代
实现这一点的学习路途中将会遭遇挫折、感受愉悦和惊喜。这一想法将通过旅程被转化,三个学科中的每一个都会有助于将想法塑造成一个可持续的概念,这是一个自身拥有的最简可行产品的版本。随着想法的发展,早期的低保真原型将被完善为更高保真度的原型。
部署
我们可以顺利地从“开发”过渡到“部署”,而没有任何正式的公告。服务可能会随着时间的推移,其粗糙的边缘将得以改善。精益创业将寻求跨越鸿沟,将早期的采用者变为大多数早起用户,但仍然有思想的假设检验(方法),去推动和发展一个可持续的商业模式。服务设计师将继续开发更深入的用户理解,基于接触点和统筹创建有意义的服务。敏捷团队将改进他们的开发过程,融合以用户为中心的服务设计,并确保精益创业所关注的核心商业价值在过程中不会丢失。
总结贡献
下方表格作为起点,提供了对每个学科相互的最好学习的总结。
发展一个共同的方法,结合三个学科的优势,并没有冲突地实现所有,以上这些都是艰巨的任务,而且不太可能综合地适用于大多数项目。然而,在商业环境中学习本身就是一个核心技能,这一关键方面是开放周边思想和技术,来帮助企业为他们的利益相关者实现价值。
三个学科中的每一个都在复杂性中成长,每个学科都有其专有的工具和资源的派系。然而,每一个情况都是独特的,坚持一个单一的方法会忽略了这点,所以应该基于手中的课题来激发自己的流程。在这方面,三个学科的核心理念为项目开发提供了更广泛、更有用、更广阔的视角。
学科间的融合已经发生;有时,一个或两个学科在会议或论文发表中被发现弄在一起:一个服务设计的讨论发生在一个精益和敏捷的活动上;或者也许服务设计的书中有敏捷开发的章节。
本文摘译自《触点》杂志 2014年12月 第6卷 第3期,仅用于学习。另,完整文章可联系我获取。